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诚实服务 快乐工作——记全国五一劳动奖章,党的十八大代表蔡淑娟
发布者: 发布时间: 2013-07-05

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??? 蔡淑娟是中国银行股份有限公司南通经济技术开发区支行营业部储蓄专柜的一名员工。她坚持老老实实做人、勤勤恳恳做事、快快乐乐工作,研通各项业务,努力使自己成为银行业务的行家里手、业务骨干;她虚心学习、积极主动,在业务操作上技能娴熟,受到广大客户和员工的一致好评。她细心研读《服务心理学》、《服务营销学》等书籍,结合自己的工作经验,尝试着采用不同类型的服务方式,形成了独有的工作特色—— “蔡氏服务法”成为南通中行展示企业形象的一张名片;以她的名字命名的“蔡淑娟班组”已经成为南通分行优质服务的标杆、业务发展的尖兵、人才培训的基地。

她以甜美,把客户当作自己的亲人

??? 蔡淑娟坚持把客户视为自己的亲人,工作中她以女性特有的甜美和热情,始终做到热情服务。一次,一位老大爷执意购买基金,却不知基金风险,蔡淑娟考虑到老人的风险承受力,她将老大爷的电话记下来。过了几个月,看到基金涨了一定幅度,便及时将情况通知老大爷,老大爷赎回后非常高兴,逢人就夸“中行服务质量好,中行员工比亲闺女还亲”。客户们说,有这么好的员工,我们钱存多久都放心。这番话让蔡淑娟的心头暖暖的,同时,也使她更加热爱自己这份工作了。

她以真诚,把沟通当作业务的桥梁

??? 在蔡淑娟看来,只有经常真诚的沟通,才能保持良好的客服关系。一位美籍华人朱先生前来中行咨询基金的开办事宜。由于朱先生不是中国居民,不能开立基金账户,他大发脾气,口中嚷着“这种不公平的待遇,我决不会接受,我要向你们上级投诉”,并表示要把帐上近百万的资金转走。虽然同事笑脸相对,但他情绪仍十分激动,最后还是愤愤而去。蔡淑娟询问情况后,劝导同事说,客户现在正在气头上,待他过了这阵冷静下来,我们再和他联系、解释。蔡淑娟主动承担责任,努力凭借自己多年积累的经验,去挽回可能发生的损失。为此,蔡淑娟抽出时间,特地专程上门去拜访这位客户,耐心地解释相关政策,并替他出主意,朱先生不仅打消了投诉念头,反而成为了一位忠实的VIP客户。

她以执着,把知识当作双赢的载体

??? 蔡淑娟认为,除了与客户进行必要的交流与沟通,还必须掌握丰富的业务知识,只要运用得当,就能保持和谐的客服关系,达到双赢的效果。在蔡淑娟看来,面对竞争越来越激烈的金融市场,简单的服务已远远不能满足客户与金融事业的需要。因此,在做好基础服务的同时,还要站在客户的角度为客户提供超值的个性化服务,只有把服务与业务相结合,与产品相结合,与客户的需求相结合,才能不断延伸服务的内涵,提升服务的价值,才能形成良好的社会口碑。为此,许多客户成了她的朋友。

她以勤奋,把技能当作提升服务的基石

??? 银行柜员办理业务的速度、操作的准确与否,往往会决定客户的去留。为了练就过硬的基本技能,她不分寒暑,认真苦练,手腕练酸了,甩甩手腕再练,手指练肿了,贴上膏药继续练……。功夫不负有心人,辛勤付出有回报。在单位的测试获得五项全能,在江苏省中行举行的业务技能比赛中,她获得点钞第一名的好成绩,连续两年荣获南通分行“十佳技术能手”。一花独放不是春,万紫千红春满园。蔡淑娟同志不仅自己基本功过硬,她还主动将自己的学习体会、服务心得和训练经验传授给同事们。特别是对新入行的员工,她更是耐心传授,在她的带领下,南通中行的新员工也都迅速成长起来,逐步成为各单位的业务骨干,有的还走上了管理岗位。